商报记者章蓓报道
　　一个病房里住着两个患者，一个怕冷，一个要开空调，护士怎么办？一个患者因为吸毒遭家人嫌弃，入院之后备感凄凉，护士怎么办？有经济困难的患者住院期间缺衣少食，护士怎么办？这样的难题任何一家医院的护士们都有可能遇到，应对的办法却各不相同。顺德第一人民医院外一科的护士们的做法是：宁可委屈了自己，也要让患者有一个愉快的心情和流畅的就医环境。去年，顺德一医外一科积极响应医院护理部的号召，开展了“争创服务品牌、创优质服务岗”活动，在全院第一阶段的评比活动中，荣获了第一名的好成绩。
　　去年，顺德一医外一科按照护理部的部署，召开了全科护士动员大会，讨论“什么是品牌？”“品牌意味着什么？”和“我们应该塑造什么样的品牌？”等等问题。讨论的结果是，“以顾客为中心，营造温馨、舒适、顺畅、和谐的就医环境和工作理念：把快乐带给你、我、他”。她们将其归纳为“舒畅”二字。她们认为，“舒”就是要使患者在生理、心理、灵性上愉快；“畅”就是使病人的入院、检查、治疗、出院等各项流程顺畅无阻，及时解决病人的问题，满足病人的需要。二者结合，深层次的涵义就是解决病人生理、心理的问题，创造和谐的护患关系。为此，外一科再次组织护士进行礼仪培训和知识讲座，统一着装，淡妆上岗，衣帽整洁，挂牌服务，举止端庄，语言行为得体大方，科室统一购买头花、丝袜、挂表等，经常检查仪容、仪表及文明用语使用情况，塑造护理人员良好的外在形象。同时规范服务内容，实行全程优质服务，护患沟通规范化，做到“五主动”，即主动介绍、主动宣教、主动打招呼、主动解答疑难、主动沟通；礼仪服务规范化，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、接听电话规范；提供温馨的住院环境，一声问候、一个微笑、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的真情回访卡；服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护隐私到位；工作中“三到三首”，即眼到、口到、心到；首见、首问、首接负责制。
　　于是，一连串让患者感动的事迹在外一科发生：有一次，一位年长的患者术后由于麻药的原因，处于极度不舒适状态，而此时临床正在抢救另一位伤者。这边病床上年长的患者不停地叫护士，那边病床边护士正忙着处理伤者，却仍然一连声应答着年长患者的呼叫。事后，年长的患者对护士抱歉地说：“对不起！”一个病房里住着两个患者，一个怕冷，一个却要开空调，护士长没有被难倒更没有置之不理，而是一边安慰怕冷的患者，一边将自己办公室里的风扇拿出来给怕热的患者使用。患者小霞有吸毒的经历，生病住院期间家人对她不是那么的关心，使她的情绪十分低落。护士了解情况之后积极做她的家人“思想工作”，使小霞的母亲改变了对小霞的看法，小霞也因此表示要重新做人。在外一科，遇上经济困难的患者，护士们捐款捐物帮其解决衣食的事情，更是经常发生。