商报记者张盛良实习生郑桂芳蔡雪萍报道
“用心服务，热情接待顾客，为顾客提供贴心服务……”顺客隆一位陈姓员工这样给公司管理者进言。日前，记者从顺客隆商场有限公司获悉，为时两个月的“寻找失落的顾客”征文活动圆满结束，近一半员工从自己身边的小事出发，反思商场服务如何做得更好，进而展开了一场集体思维碰撞，结出丰厚的企业文化果实。
员工：我讲出的是心里话
顺客隆商场发展十年来，一直以“满足爱生活的您”为服务宗旨，得到广大员工的行为诠释与市民群众的好评。此次展开的员工集体讨论如何更好地提供商场服务，正是员工各抒己见的好机会。“因为以前我学过烹调，一边陪珍姨选菜，一边给她介绍菜肴的制作和营养搭配，更多地是帮她提菜和聊家常。买完菜，我告诉珍姨这个星期我换班，上午都有空，如果不介意，我愿天天陪买菜，珍姨欣然同意了，并约我明天早上见。”杨福栋目前只是顺客隆勒流建设店的试用员工，他把“如何与顾客珍姨交朋友，进而取得珍姨的信赖”这件小事写成的服务心得获得了此次征文一等奖。他在接受记者采访时说，他作为公司一线员工，把服务做好是尽员工本职，但若全体员工都提高服务水平，让顾客朋友开心购买，享受真诚服务，却是非常难得。“我作为顺客隆的一员，向公司说出我的服务观，我感到非常自豪！”杨福栋深有感触地说。
而顺客隆华乐商场的李妍妍在谈到她“自己先买米，尝后再告诉顾客如何挑选适合自己口感的米”这件事时，笑呵呵地告诉记者：“这只是我们的本份工作，也是商场服务中的小事而已，却能使顾客买到适合自己口感的米。”记者从她提交的文章中读到：怎样才能让顾客买到称心如意的大米呢？想来想去，只有自己亲自吃过才能知道每种米的特点，但是商场里的大米一共有二十多个品种，于是我就动员同柜组的员工买米回去尝试，之后回到商场交流心得，然后记住那个牌子的米的口感，只要有顾客进来买米我都能得心应手地介绍给他们。记者发现，顺客隆员工提交的征文文章多为服务心得，按他们的话来说就是“我讲出的都只是心里话而已”。
公司高层：做更好的自己
据顺客隆商场相关负责人介绍，公司近年来的快速发展得益于市民顾客们的大力支持，前段时间，公司获得“佛山市民最喜爱的品牌企业”殊荣，但服务是永无止境的，我们开展这次活动，一方面让员工总结经验，弥补不足，提升整体服务质量；另一方面更好地接近市民群众生活，满足顾客的服务需求。在谈到顺客隆近来的快速发展时，该负责人表示：“由于公司发展快，新招员工多，对这些缺乏销售服务经验的员工，要进行特殊的培训工作。如果采用聘请讲师这种传统培训方式，就会让员工觉得说教成分较多，因此公司高层要求充分调动员工的主动性，自觉思考如何赢得顾客的青睐，然后进行员工大讨论，让做得好的员工总结经验，其他员工借鉴经验，提高整体服务质量。”
据了解，顺客隆此次面向一线员工的征文活动，主旨在营造一种“不要等，不要靠，主动寻找流失顾客”服务反思氛围，让员工从自身出发，挖掘自身潜力，以一种务实的服务精神面向广大市民，做更好的自己。由此顺客隆管理层高度重视一线员工的“心里话”，把入围文章上传企业网站，供员工点击讨论，并给以奖励。
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记者观察
朴实而实在的企业文化
近年来，商场或超市在顺德发展迅速，市场竞争日益加剧，如何把商场服务做得更好，各商家为之大做文章。顺客隆商场此次在一线员工中开展讨论“寻找失落的顾客”活动，实质是把企业发展的话语权交给基层，聆听他们的真实感受，这本身是一种朴实的企业文化外现。该商场相关负责人表示，广东人历来具有与众不同的务实精神，把这种务实精神发扬到服务行业，是必要也是必需的。商场的每一个岗位都是普通的服务行为，能不能做强、做大商场，必须把服务功夫做优，让顾客与群众的距离不断拉近。从收银员的“义务与责任”到与顾客“亲密接触”的回省，从“做商场服务就是做人”到“顾客就是上帝”的思考，再从关心自己的不足到如何提升整体服务意识，员工们正在寻找流失的顾客群。从这个意义上讲，笔者认为顺客隆的该活动体现了企业内部文化建设的成功，也是企业整体在前进的风向标。
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