商报记者张盛良实习生郑桂芳蔡雪萍报道
今年的世界电信日，佛山移动给顺德分公司授以“效率优势”旗帜。近年来，顺德分公司发展迅速，在服务领域追求特色服务、创新服务，打造精细化的服务品牌，赢得广大用户的支持与信赖。近日，记者就此采访了该公司相关部门负责人，深入了解他们的基层文明工作。
“三零服务”打造“满意100”
在开展“感谢广东，我爱客户”的活动中，顺德分公司开放思维、集思广益，用一种超前意识提出了创新服务“三零服务”，即“零时间，零距离，零缺陷”。该公司市场服务管理室工作人员廖小姐在接受记者采访时说：“预知市场的变化，在客户提出问题之前，先为客户想好解决的方法，进而为顺德移动打造了效率优势。”
记者了解到，所谓“零时间”主要体现在减少客户排队等候的时间这一方面。大良全球通服务厅的一位店面助理告诉记者：“除了加快办理速度，减少客户等候时间之外，员工会在客户等候的时候提供客户关怀，了解他们所需要的服务，告诉客户可以通过其他方式办理。”另据记者了解，服务厅里每天都有店面助理实行流动管理，开放VIP通路，服务厅针对集团客户和个人客户等也实行特色服务。
另外，记者看到服务厅的柜台都是低柜台，更有利于客户与客服人员面对面的沟通，实现“零距离”的沟通方式。而“零缺陷”则是所有员工一直追求的服务水准。顺德分公司率先推出“我爱我家”免费长途电话服务便是其最好体现。以“零时间”为理念指引，以“零距离”为服务方式，追求“零缺陷”是顺德分公司的一个服务理念。
“八项服务”并进“亲密接触”
“公司每个月会对员工进行不定期的服务考核，其中有满意度调查和回访。通过该项服务考核，使员工知道自己服务的不足，然后在以后的工作中加以注意并提升。”该店面助理如是说。当记者走进大良全球通“沟通100”服务厅时，“诚信服务，满意100”的标语非常醒目。该公司为了让客户享受优质服务，用实际行动诠释“诚信服务，满意100”八项服务承诺。其中包括：全面启用新版入网协议，全面实施“收费误差，双倍返还”，先提醒、后停机，清晰透明提供收费信息，全面实施业务定制客户确认，48小时首次回复客户投诉，业务办理“免清单”和“一台清”、全面实现电子化自助服务和专线受理不良信息举报。据了解，这八项服务受到客户的一致好评。
今年电信日，顺德分公司特地举办了“五一七总经理沟通日”，让公司的主要领导跟客户进行“亲密接触”。此外，公司在8月20日到11月20日举行“感恩客户，您的姓氏，我的承诺”活动，建立忠实的客户群。
“内修素质”做好基层文明
顺德分公司的基层文明不仅体现在员工对客户的服务上，还体现在员工学习与生活中。在植树节、重阳节等节日，公司都会组织员工去植树、爬山等，公司也组织员工去慰问老人，关心他们的生活。据该公司综合服务部相关工作人员介绍，在员工之间常开展文体活动以活跃员工的业余生活。同时，通过各种途径提升员工的素质，提高他们的服务，通过绩效考核，员工争先评优，进行交流和学习。团队活动、健身活动、业务知识竞赛、服务礼仪比赛等，这些已成为员工生活中的一部分。良好的员工精神面貌使得该公司的服务质量不断攀升。
在创新服务方面，顺德分公司高度重视市公司提出的“一人一提案”活动，今年六月份就已完成该项工作。到七月份为止，公司人均已达1.5条提案，其中不少提案还在省、市公司得以实施。最近，顺德分公司响应市公司积极开展“我与移动共成长”征文活动，让员工与公司紧密联系在一起，让基层文明活动继续发扬。
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