今年，中国消费者协会将主题定为“消费和谐”，号召在消费领域中要树立一种“消费和谐”的理念，经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“消费和谐”的市场环境，推动扩大内需，促进我国经济又好又快发展，维护社会稳定，促进社会主义和谐社会建设。
根据中国移动集团公司的部署，中国移动广东公司(以下简称广东移动)以诚信服务为核心，努力用行动创造一个“消费和谐”氛围，让用户真正体验到放心消费。我们可以看到，在具体到行动上，广东移动做出了八项服务承诺；并以“诚信、便利、快捷”三大执行承诺为原则；同时，在八项服务承诺的基础上，全面推进服务、诚信、管理、公益四个尽责。这“八项服务承诺”、“三大服务执行原则”、“四大尽责”就是广东移动做出的全面承诺，是广东移动的服务春风，必将为广东打造出一个和谐的消费环境。
八项承诺细化诚信服务。围绕客户服务问题，广东移动确定的八项承诺分别从网络质量、资费查询、协议签订、信息服务、客户投诉等各个方面制定了详细的可执行方案。由此可见，广东移动决心提升其服务水平，为客户提供最真诚、最贴心和谐的服务。
在八项服务承诺中，“通信畅通无阻”是诸项承诺的基础。目前，广东移动的网络覆盖率已经超过了99%，在此基础上，它进一步强调网络接通率也要达到99%以上、掉话率低于0.9%的水平。对于移动通信网络的用户来说，电话随时打得通、不会轻易掉线无疑是最基本的需求，而对于广东移动超过6000万客户的庞大网络，制定出如此严格的网络接通率标准，足以证明其实力。
针对前段时期移动通信服务中还存在的一些短信陷阱、短信诈骗之类的问题，广东移动不断改进梦网管理措施与手段，积极规范SP、CP的经营行为。此次在八项服务承诺中，广东移动也明确提出了“制止消费陷阱”、“订退自由随心”、“误差双倍返还”、“投诉快速解决”等详细条款，不仅从公司管理层面上采取主动措施，防止客户利益受损，还设立了快捷的投诉通道，实行首问负责制，为受骗、受损的用户进行及时的处理和补救。
从客户的角度考虑，对于移动客户来说，资费一目了然、账单清清楚楚、缴费方便快捷是十分重要的。针对客户这方面的需求，广东移动在其八项服务承诺中明确提出了“资费清晰明了”、“缴费方便快捷”、“查询清楚明白”，从不同的侧面对自身的经营行为作出规范，力争为客户创造出一个少争议甚至是无争议的使用环境。
三大原则深入推进诚信服务。在八项承诺的制订和实施过程中，广东移动始终坚持三大原则：诚信、便利、快捷。据广东移动相关负责人介绍，公司作出的八项服务承诺，是经过深思熟虑和周密部署之后作出的，有详细的实施细则、办法，“说到即要做到”，绝不会开空头支票。
老百姓在消费过程中最担心的是上当受骗。如今，诚信已经成为现代商业社会中检验厂商实力的最基本标准，只有做到对消费者言而有信，才能达到“和谐”消费。另一方面，企业的产品和服务才能真正抓住消费者，企业才有持续发展、不断壮大的可能。
因此，在广东移动针对客户推出的一系列回馈活动中，“诚信”被列为了一项首要原则。尤其是对于近年来有些不法SP利用短信、彩信服务设置“陷阱”来坑蒙消费者的行为，广东移动方面表示将会严厉打击、坚决杜绝，同时还将严格管理SP，减少垃圾短信对于消费者的滋扰，为客户创造一个更好的使用环境。
不仅如此，广东移动还将在自己的服务协议方面下功夫，启用新格式的合同，从协议条款上就开始落实诚信精神。对于之前一度引起争议的电话卡余额问题，广东移动已逐步推出余额转移等服务，充分保障客户的权益。
如今，广东移动的客户群体已经超过6000万，数量庞大，分布广泛。如何能够快速响应不同客户的个性化需求，成为了移动公司提高水平的一个重大挑战。因此，在诚信的基础上，广东移动此次还将“便利”和“快捷”列入了其服务体系的三大原则之中。
广东移动在“感谢广东”回馈活动中特意在便利和快捷两个方面大做文章，不仅将24小时服务从原来的客户热线扩展到自助营业厅，而且还联合省内1100多家沟通100服务厅和7万多家标准卡类直供网点，从时间、空间两个维度上为客户提供无间隙的服务。同时，广东移动还在客服的响应时间、客服热线的平均接通率方面制定了量化标准，并实行“首问责任制”，将服务承诺落实到了人，为提升服务水平制定了更加科学化的标准。
服务四尽责折射社会营造和谐。以八项服务承诺为基础，广东移动做出承诺：“为打造和谐的消费环境，将在今年全面推进服务、诚信、管理、公益四个尽责。”力图做到服务尽责，解决好服务的焦点问题；诚信尽责，加强信息服务的管理；管理尽责，建立完善的长效服务机制；公益尽责，积极履行社会责任。借助这四项尽责，广东移动希冀在服务用户的基础上，带动一个“和谐”的消费环境，最终将企业与消费者的和谐折射，带动社会营造“和谐消费环境”。
“四个尽责”除将在“八项承诺”基础上体现外，中国移动广东公司还计划通过行业监督力，以及回馈等多种方式，延伸八项承诺所体现出的企业精神。前不久，省政协委员、广东移动徐龙总经理向省政协九届五次会议递交提案建议，建议广东实施农民工信息服务关爱工程。
自今年的“3·15”以来，广东公司推出了“我爱我家”免费长途电话服务得到广大用户的欢迎。在全省沟通100服务厅设置无线话机，周六、周日为在粤务工的农民工提供免费拨打回乡电话服务(每人15分钟)，这在为农民工客户搭建一个亲情沟通平台上作出了应有的社会奉献，彰显其宏大的社会责任感。
（逸琅）
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