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案例：Ｅ公司是一家非常重视客户服务的家电企业，近年来，Ｅ公司制定了一系列的服务制度，推出了许多具体的服务承诺和措施。比如回访制度，Ｅ公司规定，在产品售出一星期后，服务人员必须进行首次电话回访，以了解用户对产品的满意程度及意见要求；产品售出１５天后，服务人员必须进行第２次电话回访，以进一步了解用户的意见。此后，每隔一段时间还必须进行形式不同的回访活动等。Ｅ公司的目的是试图确立企业的优质服务形象，但事与愿违的是，用户对Ｅ公司的服务措施和方式日生反感，有的用户甚至愤怒面对这种回访电话或回访行动，并斥其为“服务搔扰”，使Ｅ公司的服务人员深感困惑。
分析：优质服务是企业决胜市场的一种不可或缺的助推力，但优质并不等于过度，市场竞争的实践告诉我们，在企业实施服务的过程中，１００＋１和１００－１都等于０。多一分为画蛇添足，惹人生烦，少一分则服务不足，令人生怨。因此，优质服务需要理性，需要准确地把握消费者的需求尺度，恰到好处地实施企业的服务。Ｅ公司的服务之所以事与愿违，关键的问题就在于其对消费者的需求尺度把握不准，使原本优质的服务失去理性。
以Ｅ公司的回访制度为例。回访原本是企业沟通与消费者的情感，把握消费者脉动的一个良策，但Ｅ公司过密及层次过多的回访，却在一定的程度上成为对消费者的“服务骚扰”，偏离了消费者的需求和期望，使消费者对企业服务的承受能力变得越来越脆弱，也成为消费者的一种额外负担，谁又会为额外的负担而鼓掌呢。任何事情都有一个度，服务也是如此，过度的服务，不但会使消费者心生反感，而且还会使消费者对企业服务的目的及企业的产品质量产生疑虑，即所谓过犹不及。
企业非理性的优质服务，其产生的原因有四：一是过分倚重服务，尤其是在一些服务性行业或部门。市场竞争的日趋激烈，使一些企业热衷于寻求所谓竞争的绝招，而服务的优质化诉求，便被他们当作竞争的锐器，随心所欲地加以发挥；二是对服务概念的模糊认识，认为优质服务就是多多给予消费者实惠，而且越多其竞争力就越强，使优质的服务渐渐地失去理性；三是对消费者的服务需求和期望把握不准，没有充分了解消费者对服务的期望，只是一味地追求满足并超出消费者的需求，因而在服务总是想当然地给服务的标准加码，导致服务标准的严重“加载”；四是在服务实施过程中度的把握不准，其中较为突出是服务人员的素质不足或对服务的理解不深，实施服务时也会不断改变标准等等。
建议：服务是企业赢得市场竞争不可缺少的锐器之一，因此，企业必须重视服务的质量和策略，但必须准确地把握好服务的度，真正做到为消费者“量身定做”。做好服务一般应考虑如下几个方面的因素，一是消费者在心理上期望什么以及其重要程度；二是要站在客户的立场上，审视员工、流程及制度是否合适，需要怎么改革；三是要深入了解在企业的服务中还有哪些服务手段需要增加，这些手段必须是消费者乐于接受的。
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