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案例：在一次朋友间的私人聚会上，N公司的老板向笔者咨询了这样一个问题：即产品越做越好，而市场的销量却未见明显的增长，和竞争者比起来，相同品质的产品，销售却存在着较大的差距。更令他困惑的是，在服务方面他也尽了力，竞争者做了什么，他也迅速跟上了；然而，市场还总是不那么满意。他苦苦思索了很久，但始终也找不到一个明确的答案。
分析：产品的同质化现象已经困扰我们的企业很久了，到现在，还依然拿不出一个有效的解决办法，而服务的同质化现象又严峻地摆在了我们的面前，令我们的企业经营者们困惑不已。更令人担忧的是，服务的同质化现象已不再是什么个别的案例，而已明显地成为有目共睹的现象了，尤其是在中小企业中，这种现象更是随处可见，甚至成了某些企业的“共识”。
据笔者对N公司的考察后发现，N公司在服务方面其实也作出了一定的努力，比如产品的售后维修、回访及服务热线的设立等，但基本上是在常规化的范畴之内，与竞争者相比较一是缺乏特色，二是缺乏力度。因此，对原本就卖点不足的N公司的产品来说，其对销售的推动力几乎不大。服务的同质化，使N公司在市场上丧失了不少的竞争力。
近年来，我们的一些企业，其关注的焦点集中在了产品之上，而对服务的创新则有意无意地予以了忽略。企业的发展，依赖的是产品的特色和服务的特色间的良性互动，产品的特色是基础，服务的特色是策略，两者间的有效结合，才能创造出满意的市场效益，这一点，应该说在不少的经营者头脑中是有一定的认识的。同质现象的出现，其原因有二：一是对服务认识的深度不够，观念的局限较重，认为服务不可无，但也不能无限深，这样会使企业的负担过重；二是资源的不足，在服务上无法做精做细，更无法形成自己的服务特色，因此，也常常是心有余而力不足等等。由于认识与资源的局限，使一些企业服务同质化的现象愈演愈烈，同质化的现象也愈来愈明显，即使偶尔间出现的创意，也变成了市场的炒作，而没有得到真正的落实，从而形成“恶性的循环”。
从目前的发展状况看，一些有实力的企业越来越注重服务的个性化与专业化，以个性化和专业化打造出服务的差异化。比如海信电脑，就建立了一套严格的培训机制，在对服务人员进行深度培训的基础上，制定了缜密规范的考核办法，走上了一条服务队伍专业化、规范化、顾问化的差异化路子，不但为海信创造了顾客，而且给海信发展和扩大了顾客。因此，走出服务同质化的怪圈，已经成为企业发展必须越过的坎。
建议：服务是继产品品质之后的又一锐利武器，差异化的服务已经成为企业决胜市场的又一法宝，因此，必须变革传统的服务观念，创新差异化的服务模式，尤其是在资源不足的中小企业，更要找出自己的优势，以企业自身的优势为基础，建立差异化的服务特色。
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