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强修内功 迎接挑战——万家乐燃气具有限公司潘泽明访谈
□发挥自身的竞争优势
记者：目前，一些大家电如海尔、小鸭、美的等纷纷涉足燃气具，尤其是热水器领域，一定程度上形成了冲击波。作为保持了10多年行业领头羊的万家乐，您打算采取哪些策略应对挑战？
潘泽明：大品牌的强势介入，对燃气具原有厂家肯定会有一些冲击，但对做大市场也不无好处。通过他们大规模的宣传、推广，势必有利于共同将市场做大，这对每一个参与角逐的企业来说，都是一件好事。但与万家乐这样专业的制造厂家相比，大家电企业不一定会获胜。热水器是个特殊行业，安全第一，质量第一，是整个行业的基本准则，而目前进入热水器行业的大家电企业，绝大多数是采取OEM的方式进行贴牌生产，真正在技术和资金上的投入是雷声大、雨点小，其产品品质的监控是无法与专业生产企业相比的。其次，大小家电虽然同属于家电产品，但在产品推广方式和营销渠道上却有本质的不同。大家电产品种类较单一，推广以广告和售点宣传为主，且经销渠道集中在中心城市和二、三级市场；而小家电则需普遍撒网，对于热水器这种产品来说，服务的难度也更大。因此，若大家电企业完全以做大家电的方式来做热水器等小家电产品是远远不够的。实际上，在同小家电企业的竞争中，大家电企业并没有非常明显的优势，在某些方面甚至十分被动。
但无论如何，日趋激烈的竞争将难以避免。今后，万家乐将在品牌拓展、品牌经营等方面多下功夫；其次，将资源主要集中在两头，一是产品开发方面，一是市场网络方面，在技术研发上继续走在同行的最前面，多开发一些更高技术含量、更先进、更安全的新产品。去年我们推出了最先进的、技术含量最高的数码恒温强鼓型燃气热水器及电脑线控电热水器，今年，我们又推出了安全性能最高、有多重优势、技术含量更高的户外型数码恒温快速燃气热水器，使万家乐专业水平处于行业领导地位。
□给服务以新的诠释
记者：我注意到万家乐在打技术创新这块牌时，对服务这块牌也非常注重。请问，在新的市场竞争中，您对“服务”二字有何新的理解？
潘泽明：随着竞争的加剧，我们对服务有新的认识。10年前或更近一点的5年前，我们的服务还停留在售后的基础上，现在我们变被动为主动。首先是观念上的大转变，上上下下，里里外外，形成“服务·营销”大概念，包括后勤系统，一切定位在市场，为市场做好产品服务的相关工作。为开拓更大的市场，我们的售前、售中、售后服务都发生了较大的变化。变化的核心是：更紧密遵从市场，更贴近用户。其次，加大服务投入。近年来，我们在这一方面的投入也有所倾斜。可以说，万家乐在目前遍布全国的服务网络是燃气具尤其是热水器行业最庞大的。我们相继推出了亲情服务、回访服务、安全大使服务、无搬动服务、集成服务等，以及针对经销商的12小时及全天候服务等措施，在业界产生了积极的反响。随着用户服务呼叫中心系统逐渐走向全国大、中市场及ERP系统的启动，我们的服务也会向纵深与两翼发展。目前，我们已投入巨资启动ERP系统，把信息链与物流管理迅速整合，信息化管理将更方便快捷，以最快的信息传递反馈到包括管理决策层，这不仅有助于服务的提升，也将有助于促进管理与销售。
□国内外市场同步延伸
记者：在全国工业外贸出口今年呈现回落的态势下，据报道，万家乐的出口形势却逆市而上。万家乐在出口方面有哪些成功的策略与亮点？面对WTO，万家乐对海外市场有何战略计划与设想？
潘泽明：万家乐今年的出口的确与去年同期相比有大幅增长，增幅为200％，虽然我们的量还不是很大，但这个势头非常好。万家乐无论是品牌知名度、美誉度还是产品都遍及中国每一个角落，或许是过去国内市场做得成功，而忽略了国际市场，总给人一种内外不甚协调的感觉。这几年，我们加强了海外市场建设，去年专门成立了对外合作部，重点立足东南亚，拓展海外市场。通过两年的努力，我们稳固了越南、马来西亚、印尼、泰国等东南亚市场，并且延伸到欧美市场，还对外输出技术，在越南等地合资办厂，设立了自己的灶具组装线，这是同以前完全不同的出口概念。产品设计上也完全遵从当地的文化观念、生活习惯、消费需求，以品牌、品质、服务、价格等多重优势去赢得市场。
入世后，燃气具行业受正面冲击不大，这主要是地域化差异。每个国家都有它特定的文化背景与消费个性，燃气具在产品的结构如能源结构等方面各国有所不同。在国内市场竞争趋于白炽化的微利时代，开拓海外市场，求得更大的份额，使国内国外市场同步发展，是万家乐正在付诸实施的市场策略。今年下半年，我们成立了欧美产品事业部，专门负责对这个市场的研发、制造、营销工作。通过对海外市场的积极拓展，我们的品牌知名度进一步扩大，市场网络进一步延伸。
□寻求新的变数
记者：面对激烈的内外竞争，万家乐下一步是坚持走一业为主的道路，还是会逐渐走向多元化或加强万家乐这一著名品牌的延伸与拓展？
潘泽明：万家乐下一步仍然会坚持走核心产品主打市场、相关产品延伸市场的路子，近期不会贸然涉足新的陌生领域。万家乐会利用多年的燃气具行业的生产、制造、开发的经验，进一步把热水器做大，气、电、能三管齐下，在未来二三年内，做成中国最大的“家庭热水供应中心”，并树立起“整体厨房”专家的龙头形象。同时，利用厨卫集成优势，在厨卫、卫浴方面大展拳脚。随着产业的竞争加剧与家电业的瞬息万变，万家乐在考虑走相关产品多元化的路子时，也在思考如何在家电业有新的变数。
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