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实实在在地服务消费者——访顺德雍友电器有限公司总经理岑竞尧（图）

来源：顺德报 2003-08-20 11:04:45

    □“当好消费意向的引导者”
    记者：经销商作为沟通企业与消费者之间的桥梁，它不仅仅是把企业的产品卖给消费者，也不仅仅是把消费者对企业产品的态度反馈给企业。我认为，更重要的是经销商还必须在企业与消费者之间找到一条共同把市场做大的路子，在保障消费者利益的同时，保证企业的利润，同时，使自己得以迅速地成长。岑总对此的看法如何？
    岑竞尧：作为经销商，我对自己的角色和任务是非常明确的，那就是以合理的速度和价格，促使企业的产品在较短的时间内实现快速地流通，以超值的消费服务，保障消费者对消费价值的需求，只有企业和消费者都满意了，经销商才能获得较大的成长空间。因此，雍友电器从诞生的那天起，就树起了“当好消费意向的引导者”的旗帜。雍友知道，只有在引导好消费意向的过程中，既为企业当好市场的“鼻子”，又为消费者做好消费的“眼睛”，雍友才能在激烈的市场竞争中赢得较好的生存空间。
    这就意味着，在市场竞争的过程中，雍友首先就要敏锐地感受到市场的消费需求，市场需要什么，什么样的消费成本才能为消费者接受，未来家电市场的消费前景如何等等，只有准确地把握了市场需求的脉搏，才能真正地为企业和消费者当好“鼻子”和“眼睛”。其次，要正确地引导好消费者的消费需求，让消费者真正地感觉到消费的价值所在。当然，要做好这一点并不容易。我们的做法是，与顾客做朋友，设身处地站在消费者的角度为消费者推介产品和服务，并根据每一个顾客不同的消费能力设计好符合顾客需求和消费能力的消费计划，通过专职消费咨询员的咨询服务，引导消费者在各种不同的情况下选择好各种不同的消费方法，进行经济合理的消费。比如，某顾客想为他15平方米的卧室选配一台空调，那么，我们的任务就是为他找出一个最佳的配置方案：多大的功率最合适，什么品牌的空调其功能符合他的消费需求，如何配合卧室的装饰格调选配好相应的款式，怎样安装既美观又能最大限度地发挥其各种功能的作用等等，使消费者在轻松的消费过程中，实实在在地感觉到消费带给他的全新感受与价值，从而与顾客建立良好的消费关系，并通过各种不同的消费服务，不断地将这种关系巩固与扩大，为企业的产品构建雄厚的市场基础。
    □“消费服务要有质有量”
    记者：目前，在一个只有10余万人口的大良城区，大大小小的家用电器商店多达好几十家，再加上一个家电城，其激烈的竞争程度可想而知。在竞争如此激烈的家电销售市场上，雍友电器的应对策略是什么？
    岑竞尧：一句话，站在消费者的角度，为消费者提供有质有量的消费服务。正如你所说的那样，一个小小的大良城区，专营或兼营家用电器的销售企业，已遍布到城区的各个角落，其销售的竞争也无时无刻不在激烈地进行着。作为后来者的雍友，只有亮出自己的新招。雍友的成长之路，就是为消费者提供实实在在的消费服务。为此，雍友从建立大服务观念入手，全面革新服务内涵，确立了“将心比心，服务至真”的服务理念，推出了“七天内可退货”的服务承诺，建立了消费者回访制度，杜绝假牌劣品，真正做到服务的质和量的有效一致，为消费者提供看得见摸得着的消费价值和服务。
    我们的服务措施，首先表现在产品的精心选择上，品牌的价值，产品的质量，厂家的服务，价格的因素等等，是我们选择产品所要考虑的重要因素；其次是营造温馨的购物环境，让消费者在身心愉悦的氛围中进行消费；三是耐心细致地对待每一位顾客的消费咨询，客观公正地介绍产品，不厌其烦地解说各种家电产品的知识；四是精心设计好商场内的产品摆设，以季节性产品为主，以主推品牌的产品为主，进行合理的位置摆放，方便消费者的选择与购买；五是送货上门，免费安装，解除顾客的消费之忧；六是坚持回访，深入了解消费者在产品使用当中遇到的问题与困惑，及时地予以解决。总之，作为经销商，为消费者提供的服务，必须是扎实的，可触摸可感觉的，千万不能作秀。
    □“必须与厂家建立消费联盟”
    记者：有人说，经销商的销售业绩，在一定的程度上依赖于厂家的支持力度，这话是否意味着，经销商要想更好地服务于消费者，就必须与厂家建立紧密的消费联盟，以便整合厂家的资源与力量？
    岑竞尧：的确如此。在现在的市场竞争中，讲究的正是社会资源的有效整合，只有使方方面面的资源和力量都凝聚成为一个整体的目标后，消费者的消费需求和消费价值才能得到最大限度地保障。商家的力量是单薄的，厂家的力量也是不完全的，但当两者的资源和力量互为补充的时候，其资源和力量裂变所产生的能量却是巨大的。
    雍友在与企业的消费联盟中，是把自己摆在一个企业服务的延伸与补充的位置上的，力求把自己的优势融进企业的产品和服务之中，构成一个整体的服务目标，服务消费者；其次是加强与企业的沟通，深入了解合作厂家，经常派出销售人员参加企业的培训，充分掌握产品的知识与信息，也经常邀请厂方代表来商场指导，听取消费者的直接反馈。我认为，经销商和厂家只有在充分地合作与联盟的基础上，才能真正地保障消费者的消费利益。(记者  吴光琛)

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