| |
随着家电业竞争的激烈，家电企业在借维修服务打造良好品牌形象的同时，家电维修业巨大的市场潜力也成了企业利润的新源泉。未来家电维修业何去何从？家电维修部门如何在高端产品层出的情况下更好地为消费者服务？家电维修与家电制造两者的关系如何？近日，记者就这些问题采访了中国家用电器维修协会的有关人士，请他们从行业协会的角度发表自己的观点。
在谈到消费者普遍反映的现有家电维修技术、维修模式与高端产品的新技术、消费者快速高效的维修要求脱节这一现象时，中国家用电器维修协会的有关人士表示，服务滞后是家电维修行业本身的属性。虽然家电业的发展一直要求家电售后维修服务必须和家电的科技相匹配，不能落后于家电生产、销售。但由于高端产品只有先制造出来、被消费者购买使用后，相应的服务要求才会提出，产品配套的保障性工作才会提到议事日程上来，因此两者之间的矛盾始终存在，不可避免。
在谈到家电售后维修服务与家电制造两者的关系时，该人士指出，家电售后维修服务与家电制造两者相辅相成，缺一不可：消费者对家电维修专业、系统化的要求，迫使家电的制造商在研制、设计产品时就统筹考虑产品的可靠性、保障性、维修性以及实用性、适用性等性能，提供有关参数指标，以提高产品本身具备的服务保障性能，并配套提供维修资料、仪器仪表、备份元器件等支持，为售前和售后服务奠定坚实的基础，提供强有力的后续保障，减少对售后维修服务人员的技能要求和“救火”压力；同时，要求有关家电厂商在推销宣传时切忌对售后服务承诺过多和过高，用售后服务人员的服务来解救产品自身的缺陷；而家电行业各种代表行业发展趋势的高端产品的出现，也增加了家电售后维修的服务难度。现在电话、传真、网络的发展和普及，上门服务的推广，丰富的售前服务、售后服务方式，在缩短了维修服务时间的同时也对维修服务人员素质和维修服务设备提出了更高要求，要求他们要提高自身专项知识和综合技能，不断进行跟进式的专门培训并逐步积累维修服务经验，需要使用专门的仪器仪表、检修设备以及维修替换零部件，而要达到这一要求，维修部门和维修人员都还有很长的路要走。
家电维修协会的有关人士表示，根据国内家电业发展的趋势，以及对维修服务部门运营现状和存在问题的分析，家电维修协会提出了维修服务（部门）向服务商转化的“四化”趋势：系统化的服务理念、规范化的各项标准、社会化的服务平台、专业化的服务技术。为了能够顺利地实现转化这一过程，家电维修协会正在搭建服务商网络平台，希望通过这一平台，更好地为家电维修部门服务。
在谈到未来的家电维修服务部门如何发展时，家用电器维修协会的人士表示，独立（综合品牌）维修部门应该是利用自身的技术或资质优势，不断提高维修技术人员的业务水平和能力，力争拿到多个不同品牌特约维修的授权，进一步扩大经营规模、营造品牌形象、提升盈利能力；而企业维修服务部门或企业的售后服务部门应充分利用与生产制造企业的特殊关系，在及时抽调优秀高级维修技师参加统一培训，取得维修高新技术产品的合格证，调配好有关检修仪表、备件的基础上，提升独立核算、运营能力，逐步提升多品牌服务能力。(杨华)
|
